株式会社資生堂
資生堂ジャパン株式会社は、2018年2月より導入を開始した「LINEで美容相談」のサービスに加え、Webビューティーコンサルタント（以下WebBC）とチャットボットを連携させた「AIみみちゃん」を2019年1月より導入しました。これによりお客さまは、24時間365日、LINEでの美容相談サービスが利用可能となりました。
《「LINEで美容相談」サービスについて》
「LINEで美容相談」はLINEアプリをダウンロードすればすぐに利用できるチャットでの美容相談サービスです。お客さまが相談内容を入力すると、「AIみみちゃん」またはWebBCが質問内容に応じて回答します。簡単な質問は「AIみみちゃん」を活用し、パーソナルな提案が必要な際は、実際に店頭にてお客さまへ最適な美容提案を行ってきた経験を持つWebBCに直接相談できるなど、内容によって使い分けができることが特長です。
※WebBCの受付時間は月～金曜日10:00～19:30（祝日、年末年始、夏季休暇を除く）。
※「AIみみちゃん」は24時間365日対応。
《導入背景》
資生堂では2012年より、主にPCユーザーのお客さまに向けたWebチャットでの美容相談サービスを提供しており、「すべてのお客さまに寄り添う対応体制の充実」を目標に常にお客さま視点で検討し、新しい相談体制にチャレンジしています。
具体的には2018年2月のLINEサービス導入、10月のチャットボット一部導入、2019年1月のチャットボット本格導入というチャレンジに取り組み続けた結果、この度WebBCとチャットボットの連携で新しい美容相談を実現しました。
《お客さまの声》
「AIみみちゃん」の導入により、お客さまがいつでも、どこでも相談できるようになったことや、窓口の営業時間外にも関わらず、すぐに回答がもらえることについてお褒めの声をいただいています。また、「AIみみちゃん」の導入後、相談の約80%はチャットボットで対応が可能となりました。これにより、1日あたりのWebBCの対応人数が削減され、WebBCがお客さま1人1人により丁寧に対応することで、満足度向上にも繋がっています。
《今回AIみみちゃんを導入した、資生堂「コンシューマーセンター」について》
「コンシューマーセンター」では、1968年の設立以来、お客さまからのご意見やお問い合わせに誠実かつ柔軟に対応し、お客さまのお役にたてる情報を発信しています。
日々、電話・メール・LINE美容相談などでお客さま窓口に寄せられる年間約14万件のご意見やお問い合わせ、店頭で活動するビューティーコンサルタントが専用のタブレットを用いて投稿した年間約9万件の店頭のお客さまの声、ツイッターをはじめとしたSNS上の声など、コンシューマーセンターではさまざまな場面や手法でお客さまの声を収集しています。また、それらの情報をシステムで管理し、お客さまからいただいた声を社員がイントラネット上で共有し、商品改良やより満足のいただける価値づくりに反映させています。
その結果、2018年にはCRM協議会主催「ベストプラクティス賞」※を受賞しています。
引き続き、「お客さま起点」ですべての活動を構築し、お客さまのニーズや期待に応えていくことで、信頼されるコンシューマーセンターを目指します。
※ CRM協議会主催「ベストプラクティス賞」について： 「顧客中心主義経営（CCRM）」の実現のため、戦略、オペレーション、組織の観点から顧客との関係を構築、その成果を上げている企業・官公庁・団体を選定し、CRM推進のモデルケース創りや人材育成として広く役立てていくことを目的として実施。
